Cursusdag 2

Het is kwart voor 9 's ochtends als ik de trap op loop bij een grote Albert Heijn in een uithoek van Arnhem. Waarschijnlijk één van de weinige filialen met een zaal. Zaten we bij de kennismaking nog in de conferentieruimte van een hotel, nu moeten we het doen met een bedompt hok zonder ramen en een kapotte airco. De deur mag niet open van de cursusleidster. Zij is nieuw. In tegenstelling tot onze hippe dertiger van de vorige keer is zij meer de socie kant van het spectrum cursusleiders. Ze heeft een te kort vestje in een moeilijk te duiden kleur met matchende laarzen, met een al even moeilijke kleur. De ketting om haar hals is van een spannend, doch onbekend, materiaal gemaakt en zonder twijfel fair trade. We mogen haar bij haar voornaam noemen en 'je en jij' zeggen, verteld ze ons om het ijs te breken. We moeten de tafels aan de kant schuiven en gezellig in een kring komen zitten, zo hebben we allemaal een open houding en worden we niet belemmerd door de tafel. Ik vraag me af wat er belemmerend kan zijn in een tafel als we toch op onze stoelen blijven zitten. De cursusleidster wil de dag openen met een rondje tamtam. Tamtam wil zeggen dat iedereen moet vertellen hoe zijn of haar week is geweest. Dit blijkt een verkeerde inschatting te zijn geweest van de cursusleidster, de tamtam wordt gezien als een uitgelezen gelegenheid om iedereen te voorzien van complete levensverhalen.
"Nou ik was woensdag weer langs bij m'n advocaat, want m'n man en ik liggen in een vechtscheiding" weet Sandra ons te vertellen.
"Ja het is ellende, heb al nachten niet kunnen slapen van de stress. Daar krijg ik migraine van zie je" zegt ze terwijl ze met haar vingertoppen de zijkanten van haar hoofd masseert. De rest van de groep knikt begrijpend.
"Dat komt door al die opgekropte negatieve energie" weet de cursusleidster aan te vullen. Zij is getraind op dat soort dingen en de menselijke ziel heeft voor haar uiteraard geen geheimen meer. Naast Sandra heeft iedereen wel wat en het duurt dan ook ruim een uur voordat ik, als een-na-laatste in de kring, aan de beurt ben. Een teleurgestelde blik wordt mijn deel als ik vertel dat ik werkelijk niks heb beleefd en slechts revaliderende ben van een fikse kater. Hierop moet mijn buurman, de enige man in het gezelschap, lachen. Ik mag hem meteen. Hij heeft ook niks beleefd.
"Nou dan gaan we nu eens snuffelen aan het onderwerp van vandaag jongens, en als je tussendoor een vraag hebt kun je hem natuurlijk direct stellen." Iedereen knikt weer braaf. Ik vraag me af waarom ze ons jongens noemt, aangezien de gemiddelde leeftijd toch wel ruim rond de zesentwintig ligt en er maar één daadwerkelijke jongen naast tien dames aanwezig is.
"Communicatie is een onderschat aspect van het teamleidschap" zegt cursusleidster met een zeer ernstige blik.
"Laten we even de speerpunten van deze cursusdag erbij nemen en de opdrachten die jullie hebben gemaakt voor vandaag." De opdrachten voor vandaag bestaan uit drie situaties waarin we moesten opschrijven hoe we iets gingen overbrengen aan een medewerker, een klant en een leidinggevende. Dit communiceren, wat de meeste mensen op geheel natuurlijke wijze uit zichzelf voor elkaar krijgen, blijkt helemaal niet zo natuurlijk te moeten gaan als dat het daadwerkelijk gaat. Achter de alledaagse communicatie in een supermarkt zit een diepere filosofie. Al snel belanden we bij de kern van onze opdrachten.
"We gaan nu naar de essentie van onze middag toe" vertelt de cursusleidster geheimzinnig.
 "In communicatie is het vooral belangrijk emoties te kunnen benoemen en over te brengen op iemand anders, feedback geven noemen we dat. Om dit te oefenen nemen we situaties uit de praktijk. Stapsgewijs gaan we proberen om onze emotie onder woorden te brengen en over te brengen op iemand anders. Wie wil er beginnen?" Melissa wil wel beginnen en gaat tegenover de cursusleidster zitten.
"Goedzo Melissa, dat je het voortouw neemt. Dat is heel dapper van je." Melissa glundert van trots. Ik vraag me af wat er dapper is aan op een stoel gaan zitten.
"Nou Melissa we gaan nu een situatie oefenen. Ik ben een medewerker en ik heb iets naars tegen jou gezegd. Ik wil dat je het gevoel dat jou dat geeft onder woorden brengt en dat in de vorm van feedback weer aan mij teruggeeft." Dit blijkt erg lastig voor Melissa. De opdracht is niet helemaal duidelijk.
"Maar ben ik dan nou de medewerker?" De cursusleidster legt de opdracht opnieuw uit.
"Maar als een medewerker iets naars tegen mij zou zeggen zou ik dat tegen de supermarktmanager zeggen" werpt Melissa tegen. De cursusleidster legt uit dat dit niet gaat om wat je in het echt zou doen maar dat het gewoon een oefening is. Dit schijnt langzaam maar uiteindelijk wel door te dringen. Melissa zet een moeilijk gezicht op en er valt een stilte. De cursusleidster wijst behulpzaam op de tabel op het bord. Deze geeft de structuur van feedback aan in hapklare zinnen, op elke situatie toepasbaar: ik vind (benoemen situatie), dit maakt mij (emotie benoemen), en daarom wil ik graag (gewenste eindresultaat benoemen).
"Ja" begint ze dapper "ik vind het gewoon kut dat jij zo tegen mij praat, ik wil een beetje respect. Zeker van een cassière. Dus doe dat niet meer" opgelucht dat ze ervan af is kijkt ze de kring rond. Ze wordt bemoedigend toegeknikt door de andere cursisten. Mijn buurman en ik onthouden ons van non-verbaal commentaar. Ik begin mijn buurman steeds meer te mogen.
"Goedzo Melissa, het is een begin. Maar wat voor een gevoel zou het bij jou oproepen als jij de cassière was en je teamleider zou zoiets tegen jou zeggen?" Dit commentaar wordt haar teveel en ze blokkeert. De cursusleidster knikt begripvol en vraagt aan iemand anders om voor de groep te komen zitten. De groep is inmiddels door de totale afwezigheid van zuurstof en de overvloed aan leerstof compleet ingedut. Niemand reageert. Ze draait zich om en wijst naar mij.
"Laura, kom jij er eens bij."
Ik ga tegenover haar zitten. De cursusleidster vertelt mij dat ik volgens het feedback model zelf een situatie mag bedenken. Ik denk rustig na en besluit het er maar op te wagen.
"Ik vind deze cursus butt, dit maakt mij totaal ongemotiveerd en daarom wil ik graag zo snel mogelijk naar huis."